Z pozoru jestem zwykłym człowiekiem. Między 8.00 a 16.00 od poniedziałku do piątku zamieniam się jednak w Człowieka-Handlowca. Co to oznacza? Cóż, w sumie nic, ale chyba według niektórych jest to równoznaczne ze stawaniem się potworem...

Słowo wstępu

Najpierw muszę zaznaczyć, że nie sprzedaję garnków za 6 tysięcy za komplet, tylko oprogramowanie. I to takie specjalistyczne, które zainteresuje raczej określone grupy zawodowe niż nasze babcie.

Wielu z Was mogłoby pomyśleć, że moja praca polega na tym, że przyjmuję zapytania ofertowe, przygotowuję wyceny, prezentuję program, pomagam wybrać najkorzystniejsze rozwiązania i prowadzę klienta od momentu pierwszego kontaktu aż do dnia zakupu, a później podtrzymuję relację i sprawdzam, czy wszystko ok, czy potrzebna jest pomoc, wsparcie lub słowa otuchy.

Otóż nie.

Jak każda pani z biura, zaczynam dzień od kawy

Doprawionej cukrem i łzami klientów, których zmusiłam do oddania nam ostatnich pieniędzy. Oczywiście nie musiałabym tego robić, gdyby na rynku istniały inne rozwiązania! Ach, gdyby tylko to od klienta zależała decyzja, co wybierze i ile pieniędzy chce zainwestować w program!

Żart. Oczywiście, że mamy konkurencję na rynku i każdy klient może sobie wybrać odpowiedni program, który w zestawieniu tanio-drogo będzie gdzieś pośrodku i będzie miał w miarę fajne funkcje.

Mimo to regularnie zdarza się, że ktoś ma do nas, pracowników działu handlowego, pretensje o to, że chcemy mu wcisnąć tak drogi program – o którego wycenę sam poprosił.

Moi drodzy, w sytuacji, w której nie chcecie/nie możecie sobie pozwolić, aby coś kupić, można podziękować za informację i szczerze przyznać, że na ten moment rezygnujecie. Nie trzeba krzyczeć do słuchawki, że pani chyba żartuje! bo gdybym rzeczywiście żartowała to zapytałabym, co to jest: najpierw białe, później zielone, fioletowe, niebieskie i na końcu pstryk! żółte? A po chwili ciszy, mającej zbudować odpowiednie napięcie odpowiedziałabym, że też nie wiem, ale fajnie zmienia kolory.

Człowiek odpowiedzialny za wszystko

Chyba wszyscy wiemy, że osoba, do której można się dodzwonić to ta, która ma decydujący głos, prawda? To my, handlowcy na pierwszej linii frontu, pierwsi do kontaktu z klientem, ustalamy ceny, godziny i harmonogram pracy innych działów, a przy tym od ręki rozwiązujemy problemy techniczne.

Jak się na nas odpowiednio głośno i długo krzyczy, to pękamy – dajemy 50% rabatu, darmowe szkolenie, a w chwili, kiedy o tym mówimy, to jedną ręką już się pakujemy, bo zaraz wsiadamy do samochodu, żeby przejechać 1 000 km i osobiście zainstalować program.

Przepraszam, znów żartuję. Musicie wiedzieć, że tak naprawdę odpowiadamy tylko za sprzedaż. I o ile jakiś rabat czasem możemy dać od ręki (ale 5%, a nie 50), o tyle większość innych spraw możemy jedynie przekazać do pracowników innych działów, mających odpowiednią wiedzę i umiejętności.

A ponieważ nie zajmujemy się szkoleniami, instalacją i rozwiązywaniem problemów technicznych, nie możemy niczego obiecać w imieniu osób za to odpowiedzialnych.

Rozmowy, po których smarkam w rękaw (nie zawsze w swój)

To wtedy, kiedy trafię na osobę, która właściwie nie chce rozmawiać, tylko woli krzyczeć – bo powszechnie wiadomo, że głośniejsza osoba ma rację. To się dzieje na przykład wtedy, kiedy informuję klienta po drugiej stronie słuchawki, że jeśli chce korzystać z jakiejś funkcji, to musi zapłacić za aktualizację, ponieważ niestety w jego wersji z 2003 r. tej funkcji nie ma i nie będzie, bo jest ona dostępna od 2018, a wersja z 2003 nie jest już wspierana.

Wówczas padają moje ulubione stwierdzenia, że to, co robimy, jest nielegalne i w ogóle jak my śmiemy, a nasze regulaminy (z którymi klient przecież się zapoznał, co potwierdził swoim podpisem) to żadna podstawa prawna.

Świetnie bawię się również, kiedy dzwonię, żeby pomóc rozwiązać jakiś drobny problem (wynikający z niewiedzy klienta), bo akurat wiem, jak go rozwiązać, a osoba po drugiej stronie krzyczy na mnie, że tu nic nie działa, zagłuszając tym moje podpowiedzi, które – gdyby tak spróbować je zastosować – sprawiłyby, że zaczęłoby działać. Podczas takich rozmów słyszę głównie sapanie, agresywne klikanie myszką, przekleństwa, a nawet przewracanie oczami.

A myślami jestem wtedy gdzieś daleko, gdzie jest cisza, spokój, szumią drzewa, śpiewają ptaki, a jezioro jest tak krystalicznie czyste, że doskonale widzę twarz osoby, którą trzymam pod wodą.

Tak wyglądam po każdej niemiłej rozmowie – taka szczęśliwa, żywa, chętna do dalszej pracy i udzielania rabatów.

Serce na dłoni albo nóż w kieszeni

W dużej mierze to od Was zależy, z czym wyjdzie do Was osoba, która kiedykolwiek będzie Was obsługiwać. Oczywiście – o ile traficie na kogoś, kto do pracy przychodzi chętnie, a nie łaskawie.

Uwierzcie mi, że dla klienta, który zapamiętał moje imię, zapoznał się z przesłaną ofertą, przedstawił swoje oczekiwania i zna warunki współpracy załatwiam rzeczy chętniej i sprawniej niż dla osoby, której w jej mniemaniu się należy i która na każdym kroku próbuje dowieść swojej wyższości, a mnie udowodnić niekompetencję. W tym drugim przypadku przypieczętowanie jakiegokolwiek ustalenia poprzedzone jest tygodniową batalią, której scenariusz jest za każdym razem taki sam i z której nic nowego nie wynika – ale klientowi chyba po prostu chodzi o zasady. Co ciekawe, zazwyczaj najbardziej awanturują się te osoby, które najmniej nam płacą, najwięcej przy tym oczekując.

Piszę to wszystko oczywiście z mojej perspektywy – z perspektywy Człowieka-Handlowca, ale też osoby, która pracowała wcześniej w lokalach gastronomicznych.

Knajpka z zapiekankami czy firma informatyczna – w sumie nieważne, wszędzie trafiają się ludzie i ludziska.